¿Es importante la Gestión de la Reputación Online?

Internet se ha consolidado como una de la principales fuentes para obtener información de personas, marcas, eventos y empresas, siendo esta una ventana abierta a nuestra imagen y reputación, ¿qué estamos haciendo para controlar nuestra presencia en medios digitales?

La gestión de la reputación en medios digitales inicia con la planificación deseada de la imagen que deseamos proyectar como individuos y marcas, definiendo acciones específicas para alcanzar nuestro objetivo. Generalmente las marcas buscan tener una presencia optimizada a través de su página web, redes sociales, portales de noticias, blogs y otros medios digitales, olvidando tradicionalmente que la reputación no nace de la presencia, sino en el contenido y en el consumidor.

Desde los resultados que google nos muestra al buscar nuestra marca hasta lo que se está diciendo de nuestra marca día a día. Actualmente existen diferentes herramientas para medición de reputación y menciones on line, arrancando desde las más populares gratuitas como Google Alerts que nos informa mediante un correo electrónico cuando nuestra marca, nombre, productos o relacionados son mencionados en internet, avanzando a herramientas como SocialMention que nos enseña las menciones en redes sociales y microblogging, principales comentarios y claves de las mismas en términos de fuerza, sentimientos, pasión y alcance. Otras herramientas pagadas como Radian6, Trackur, Socialseek, Webtrends, entre otras.

En una empresa, tradicionalmente los clientes satisfechos no expresan abiertamente su opinión, por el contrario, los clientes insatisfechos buscan desesperadamente medios y canales para difundir su mala experiencia con nuestra marca y los medios digitales abren una puerta que difícilmente puede cerrarse.

Cuando nos enfrentamos a malos comentarios o crisis, es vital contar con planes de contingencia, que inician con la definición de potenciales escenarios, acciones y consecuencias para poder enfrentar los comentarios negativos y detener o controlar la difusión del problema. Recordemos que no hay mejor forma de frenar una crítica que atendiéndola de manera inmediata aplicando nuestro plan de manejo y gestión de crisis.

Día a día las empresas entienden la importancia de contar con personal calificado al frente del manejo de la comunidad digital de usuarios actuales y potenciales, para poder crear, mantener, responder y reaccionar ante comentarios, noticias o eventos que afectan o benefician a nuestra marca.